●同じ看板なのに、なぜか違う｜いつもの店で感じる小さな差

いつものコンビニ、いつものスーパー。同じ看板の店がいくつもあるなかで、なんとなく、こっちの店に足が向く。そんなことはないでしょうか。
同じ看板なら、どこでも同じサービスが受けられる。私たちはどこかで、それを当たり前だと思っています。では、その当たり前は、誰が、どうやって支えているのでしょうか。webメディア「ニッポンモンダイ」が全国の20〜69歳の男女300人に聞いた調査と、店の様子を客の目線で確かめる仕事の現場から考えます。

●接客の違いを感じた人は73.3％｜同じチェーンでも、店ごとに違う

ニッポンモンダイが、スーパーやコンビニ、ドラッグストアなど、全国に展開する小売のチェーン店について、同じチェーンでも店舗によって違うと感じたことがあるかを調査したところ、「接客態度が違う」と感じたことがある人は73.3％。「品揃えが違う」は64.3％、「清掃状況・清潔感が違う」は64.0％でした。同じチェーンのなかに「また行きたい店舗」と「行きたくない店舗」があると答えた人も62.3％います。
ファストフード店やファミリーレストランなどの飲食店でも、「接客態度が違う」と「待ち時間が違う」がともに66.0％、「清掃状況・清潔感が違う」が61.3％。「料理の盛り付け方が違う」も48.0％ありました。同じ看板を掲げていても、客は店ごとの違いをはっきり感じ取っています。

●店選びの決め手は「人」｜接客態度が55.3％で最多

では、価格帯や品揃えが似ているチェーン店が近くにいくつもあるとき、あえてその店を選ぶ決め手は何か（複数回答）。最も多かったのは「店員の接客態度が良い（挨拶、笑顔、丁寧な言葉づかいなど）」で55.3％でした。
「価格の安さ、ポイント還元や割引クーポンの充実度」の45.7％、「駅から近い、駐車場が広いなど立地・アクセスの利便性」の44.3％を上回っています。「清掃が行き届き清潔感がある」は41.7％、「レジ待ちや料理提供の時間が短く、スムーズに利用できる」は37.3％、「売り場の陳列や商品配置が見やすく整理されている」は26.7％でした。同じ商品が並んでいても、最後に店を決めるのは、そこで働く人なのかもしれません。

●その場で伝える人は2.7％｜客は、言わずに離れる

一方で、店員の接客態度や清掃状態などに「不満」を感じたとき、どうするのか（複数回答）。「その場で店員や店長など店舗スタッフに指摘・苦情を伝える」人は、わずか2.7％でした。「レシートのアンケートやお客様相談窓口、問い合わせフォームから意見・苦情を送る」は7.0％、「店舗に直接は言わず、口コミサイトやSNSに投稿する」は5.0％です。
最も多かったのは「その店舗に行くのをやめる。または利用頻度を減らす」で61.3％。「特に何もしない。次回以降も普段どおり利用する」も32.3％いました。客は何も言わずに離れていく。店の側からは、その理由が見えにくいのです。

●客と同じ目線で、店を見る｜覆面調査という仕組み

では、店の実態をつかむには、何が効果的なのか。「現場の実態を正確に把握し、本当のサービス向上につなげる」ために最も効果的だと思う取り組みを一つ選んでもらうと、最も多く選ばれたのは「一般客と同じ目線で店舗の接客や衛生状態を定期的にチェックする」で59.7％でした。「本部の管理職やスーパーバイザーが店舗を視察・指導する」が17.7％、「Googleマップの口コミやSNS上の書き込みなどを監視・分析する」が11.7％、「レシート印字や店内に掲示されたQRコード等でお客様アンケートを募る」が10.3％と続きます。
客と同じ目線で店を確かめる方法のひとつが、覆面調査です。推奨販売などを手がけるインパクトフィールド株式会社では、全国の登録スタッフが客として店を訪れ、実際に接客を受けながら、企業と一緒に決めた項目を確かめています。

●「ダメ出し」ではなく｜店のいいところを探す「褒めまくり調査」

覆面調査というと、できていないところを指摘されるダメ出しを思い浮かべるかもしれません。インパクトフィールド 覆面調査ユニット ユニット長の入原誠さんによると、通常の調査では、できている項目はできている、できていない項目はできていない、と結果を伝えます。ところが受け取る店舗の側からすると、指摘ばかりされているように感じ、否定的に受け止められてしまうこともあったといいます。
そこで、スタッフのやる気を上げるための調査も実施。入原さんは「とにかく店舗のいいところを探してくる」調査だと説明します。スタッフや店舗のモチベーションアップに、よく使われる手法だといいます。

●人が足りない中で｜それでも、客にとっては関係ない

店を支える現場は、人が足りていません。帝国データバンクの「人手不足に対する企業の動向調査（2026年7月）」では、非正社員が不足していると答えた企業の割合は、飲食店が57.7％で業種別で最も高くなりました。前年同月より4.1ポイント下がり、改善の傾向はあるものの、依然として高い水準です。
入原さんによると、調査の結果を店舗に説明していると、「人が足りない」という声が多く上がってくるといいます。ただ、利用する客から見れば、スタッフが多いか少ないかは、あまり関係がありません。入原さんは「人が少ない中でも、お客様に対して一定の満足度を与えられるオペレーションを、今後考えていく必要がある」と話します。

●結果は「店舗の健康診断」｜いいところを伸ばし、悪いところと向き合う

覆面調査で見えるのは、営業時間のうちの、ほんの一場面です。店舗の状況は、時期や季節によっても大きく変わります。それでも、その結果をどう受け止めてほしいか。入原さんは、こう例えます。
「覆面調査の結果に関しては、その店舗の健康診断というような形で、自分たちのいいところ、悪いところを客観的に見られる材料として、活用いただきたい」
いいところは伸ばしていく。悪かったところはきちんと受け止め、どう改善していくのかと向き合う。それが大切だと、入原さんは話します。

●「当たり前」の価値｜「同じ」は、毎日つくられている

店のサービスの水準が全体的に底上げ・維持されることについて、どんな実感があるかを聞くと（単一回答）、最も多かったのは「嫌な思いをするリスクが減り、日々の生活のストレスが軽減される」で32.0％でした。「丁寧な接客や清潔な空間に触れることで、気持ちよく買い物ができ日常の満足度が高まる」が25.7％、「どの店舗を利用しても一定水準以上の体験が得られるという安心感がある」が22.7％。一方で、「特に自分自身の生活や気持ちに影響はない」と答えた人も12.7％いました。
毎日のように立ち寄る店で、気持ちよく買い物ができる。小さなことのようで、それは暮らしの気分を確かに支えています。
どの店でも、同じように迎えてもらえる。その当たり前は、人が足りない中でも工夫を重ねる現場の人たちと、客の目線を店に届ける仕組みによって、毎日つくられています。

※動画内にはAIで生成したイメージ映像およびナレーションを使用しています。

【調査概要】
調査名：全国にチェーン展開・フランチャイズ展開するショッピングスポットおよびファストフード店、ファミリーレストランなどの飲食店のサービスに関する調査
調査対象：全国・20歳以上69歳以下の男女300人
調査方法：インターネット調査(Freeasy)
調査時期：2026年10月29日
調査主体：ニッポンモンダイ
出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000144.000086409.html